Procedimiento de atención de reclamos
1. Recepción de reclamos
Este procedimiento aplica al tratamiento de los reclamos de los clientes recibidos por CASH a través de diferentes vías de comunicación (Código QR, formularios, página web, Facebook, Instagram, telefónica, presencial, WhatsApp, entre otros). Para que el reclamo sea procesado correctamente, por las vías página web y presencial, es necesario que el cliente complete el formulario correspondiente que será derivado al sector de Gestión de reclamos. En algunos casos, el reclamo podrá ser enviado por un funcionario que asista al cliente, siempre que se cumpla con los requisitos establecidos. En todos los casos, el reclamo debe ser realizado por el titular.
Nota: Si el reclamo es presentado por un tercero, este deberá proporcionar evidencia del consentimiento del titular para realizar el reclamo en su nombre. La evidencia puede ser una carta firmada por el cliente (con firma idéntica a la de la C.I.) o un testimonio de poder certificado por Escribano.
2. Requisitos
Los formularios deberán ser completados con la siguiente información:
- Cédula del cliente
- Nombre completo
- N° de reclamo (N° de su cédula)
- Fecha del reclamo
- Celular
- Teléfono
- Sucursal
- Motivo del reclamo / Hechos
- Documentación (eventual)
3. Plazo de respuesta
Una vez recibido el reclamo, se derivará al sector: Gestión de Reclamos y se dispondrá de un plazo de quince días corridos, contados a partir de la fecha de recibir el reclamo para dar respuesta escrita al usuario. Si es necesario para analizar el reclamo la presentación de determinada documentación, no se iniciará la gestión del reclamo hasta que el cliente la presente. Se le informará debidamente, se dejará constancia en el reclamo y se le otorgarán 5 días hábiles para su presentación.
El plazo de respuesta podrá prorrogarse por otros quince días corridos debiendo notificar al usuario por escrito con la indicación fundada de los motivos de la prórroga. En caso que se deba requerir la intervención de instituciones del exterior, se podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo informar al usuario la fecha estimada de respuesta.
Como alternativa, la respuesta escrita podrá ser reemplazada por una respuesta telefónica grabada, la cual cumplirá con los requisitos de disponibilidad, integridad, confidencialidad, autenticidad y reserva, conforme al artículo 496 de la RNRCSF del BCU. En caso de que el usuario lo solicite, se expedirá una respuesta escrita a través del correo electrónico.
Los clientes podrán dirigirse directamente al BCU en caso de disconformidad con la resolución adoptada o cuando no reciba la respuesta en el plazo previsto.
Esta institución se encuentra supervisada por el Banco Central del Uruguay.
4. Plazo de respuesta
Una vez recibido el reclamo (mail: reclamos@cash.com.uy), se derivará al sector: Gestión de Reclamos y se dispondrá de un plazo de quince días corridos, contados a partir de la fecha de recibir el reclamo para dar respuesta escrita al usuario. Si es necesario para analizar el reclamo la presentación de determinada documentación, no se iniciará la gestión del reclamo hasta que el cliente la presente. Se le informará debidamente, se dejará constancia en el reclamo y se le otorgarán 5 días hábiles para su presentación.
El plazo de respuesta podrá prorrogarse por otros quince días corridos debiendo notificar al usuario por escrito con la indicación fundada de los motivos de la prórroga. En caso que se deba requerir la intervención de instituciones del exterior, se podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo informar al usuario la fecha estimada de respuesta.
Como alternativa, la respuesta escrita podrá ser reemplazada por una respuesta telefónica grabada, la cual cumplirá con los requisitos de disponibilidad, integridad, confidencialidad, autenticidad y reserva, conforme al artículo 496 de la RNRCSF del BCU. En caso de que el usuario lo solicite, se expedirá una respuesta escrita a través del correo electrónico.
Los clientes podrán dirigirse directamente al BCU en caso de disconformidad con la resolución adoptada o cuando no reciba la respuesta en el plazo previsto.
Esta institución se encuentra supervisada por el Banco Central del Uruguay.